Denpasar- hariandialog.co.id – Surabaya, 4/9/2026 – BPJS Kesehatan mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Selain itu, mengidentifikasi praktik terbaik menjadi pembelajaran diterapkanebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan,perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting membangun reputasi kepercayaan publik. Baginya di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik, Jumat (4/9).
“Oleh karena itu, kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses,juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.
CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif bersama,” ujar Pujo.
Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan, kualitas pelayanan wujud nyata kehadiran Program JKN langsung dirasakan peserta” kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menentukan pengalaman peserta membangun kepercayaan terhadap Program JKN’ ungkap Stevanus Adrianto Passat.
Ia menyebut,Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak satu arah, bekerja dengan standar sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian proses pembelajaran dan perbaikan organisasi berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dapat dipantau keberlanjutannya ” . tegasnya. Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN.
” Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan, keunggulan pelayanan tidak ditentukan besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.( */NL )
About The Author
